Guatemala un país con alto potencial digital
Según el estudio digital de 2019, realizado por We are Social, en Guatemala hay 20.4 millones de celulares, con un crecimiento del 1.9% anual y el 46 % de la población tiene acceso a internet, lo que convierte al país en un mercado altamente atractivo por su adaptación a las plataformas digitales. Este fenómeno ha obligado a las empresas proveedoras de servicios y productos a evolucionar en su estrategia comunicacional para satisfacer las necesidades de sus clientes actuales y potenciales.
Ante estos datos, Alberto Guevara, Business Senior Developer de Infobip comenta: “El reto es generar una conexión con el cliente, y esto solo es posible lograrlo a través de la experiencia del usuario, la cual es clave para el crecimiento de las compañías. Esto se puede ver reflejado en el retorno de inversión, ya que puede alcanzar hasta un 518 % en las empresas con mejor índice de satisfacción del cliente”.
Según datos de Survey, from Total Customer, el 86 % de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de servicio, la cual crea vínculos de lealtad con el producto o servicio y genera valor a la empresa.
En la actualidad las empresas utilizan estrategias multicanal para contactar a sus clientes, lo cual se traduce en un multiproveedor en el que cada canal es manejado por un proveedor distinto. Sin embargo; se está evolucionando a la “Omnicanalidad”, que consiste en la integración de canales que permitan programar campañas y realizar acciones según el comportamiento o preferencias del usuario final, explicó Guevara.
La omnicanalidad permite que a través de diferentes canales de comunicación sea posible el envío de imágenes, audios, archivos e hipervínculos. Uno de los principales retos en cuanto a comunicación, que tienen las empresas es la medición del alcance que tiene el contenido compartido, siendo esta una de las principales características de la comunicación omnicanal.
“A partir de los resultados, las empresas pueden redirigir su estrategia, personalizar los mensajes, realizar encuestas y accesar a datos que les ayuda a tomar decisiones”, agregó Guevara.
Servicios de mensajería instantánea como whatsapp y messenger ayudan a complementar el proceso de experiencia del usuario, dentro del ecosistema digital, permitiendo incrementar el costo de vida de los clientes. Por ejemplo, el 90 % de los guatemaltecos tiene whatsapp instalado en sus celulares, indica el estudio de We are Social. Además, se registran 7.4 millones de usuarios activos desde dispositivos móviles, creando una oportunidad de comunicación, a través de esta plataforma, así como por medio de aplicaciones de mensajería instantánea, mensajes de texto, llamadas, correos electrónicos y notificaciones push up, lo que refuerza una comunicación integral y omnicanal.
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